3月12日，依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)，315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)980家被投訴電商海量案例和沉淀大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》，據(jù)悉該報(bào)告系今年首度發(fā)布。

2019年度電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 各類(lèi)電商表現(xiàn)“參齊不齊”

報(bào)告公布了《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺(tái)的年度評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)和部分典型案例，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。

零售電商獲的“建議下單”依次為：百麗優(yōu)購(gòu)、海淘1號(hào)、i百聯(lián)、蘇寧易購(gòu)、云集、有贊、考拉海購(gòu)、返利網(wǎng)、京東、拼多多、途虎養(yǎng)車(chē)、蜜芽、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、楚楚推、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書(shū)、店寶寶、豐趣海淘、綠森數(shù)碼、蘑菇街、達(dá)令家、紅布林PLUM、華為商城在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶(hù)滿意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上。

獲“謹(jǐn)慎下單”、“不建議下單”的依次為：（一）3C電商：小米、樂(lè)融商城、國(guó)美、華碩商城 ；（二）生鮮電商：易果生鮮、順豐優(yōu)選、本來(lái)生活、美菜網(wǎng)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、每日優(yōu)鮮 ；（三）跨境電商：西集網(wǎng)、德國(guó)W家、別樣海外購(gòu)、Wish、莎莎網(wǎng)、聚美優(yōu)品、海狐海淘、86mall、洋碼頭、亞馬遜中國(guó)、寺庫(kù)、Feelunique、天貓國(guó)際、德國(guó)BA保鏢商城、海淘免稅店、海豚家；（四）在線拍賣(mài)平臺(tái)：微拍堂、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng) ；（五）二手電商：閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、享物說(shuō)、找靚機(jī)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)；（六）社交電商：每日一淘、斑馬會(huì)員、萌店、你我您社區(qū)購(gòu)、微盟、萌推、愛(ài)庫(kù)存、小米有品；（七）潮鞋電商：得物（毒）APP、nice、Yoho!Buy有貨；（八）其他：一品威客、好樂(lè)買(mǎi)、雜志云、交易貓、魅力惠、1號(hào)店、淘粉吧、邦購(gòu)網(wǎng) 、哎呦有型、卷皮網(wǎng)、絲芙蘭、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、keep、媽媽購(gòu)、優(yōu)信、彈個(gè)車(chē)、Dickies、天貓、微店、E寵商城、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、孩子王、貝貝（貝店）、花點(diǎn)時(shí)間、折800、健客網(wǎng)、杭州女裝網(wǎng)、波奇寵物商城、淘寶、酒仙網(wǎng)、1688批發(fā)網(wǎng)等平臺(tái)在受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

生活服務(wù)電商獲“建議下單”評(píng)級(jí)的依次為：萬(wàn)師傅、同程旅游、藝龍、攜程、阿卡索外教網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)，在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶(hù)滿意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上。

獲“謹(jǐn)慎下單”“不建議下單”評(píng)級(jí)的依次為：（一）在線旅游：馬蜂窩、去哪兒、途牛、世界邦旅行網(wǎng)、走著瞧旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、麥淘親子、騎驢游、旅劃算、123微旅行 ；（二）在線票務(wù)：永樂(lè)票務(wù)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)；（三）在線教育：尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、幫考網(wǎng)、51talk ；（四）在線外賣(mài)：餓了么、口碑外賣(mài)、百度糯米、幸福西餅；（五）在線短租：螞蟻短租、小豬短租、愛(ài)訂不訂、OYO酒店 ；（六）交通出行：智行、易到、高鐵管家12306；（七）其他：平安好醫(yī)生、東方福利網(wǎng)、58同程、衣二三等平臺(tái)在受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.75以下，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

金融科技類(lèi)電商獲“建議下單”評(píng)級(jí)的為分期樂(lè)、拍拍貸。獲“謹(jǐn)慎下單”“不建議下單”評(píng)級(jí)的依次為：（一）銀行電商：建行善融商務(wù)、中行聰明購(gòu)、工行融e購(gòu)；（二）分期電商：優(yōu)分期、有用分期、來(lái)分期；（三）其他：嗨錢(qián)網(wǎng)、輕松籌。在受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

電商物流獲“建議下單”評(píng)級(jí)的為海帶寶，而韻達(dá)快遞、順豐速運(yùn)、百世快遞、中通物流、百通物流、點(diǎn)我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、中郵海外購(gòu)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方，在受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4以下，獲“謹(jǐn)“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

此外，并剔除部分倒閉、停業(yè)電商，品牌官網(wǎng)商城及非電商26家，包括：淘集集、窩的鮮花、四葉鮮花、特奢匯、門(mén)客生活、尚品網(wǎng)、拼趣多、屈臣氏、Bonpont、Forever21、蘋(píng)果、快手小店、NIKE商城、金鷹購(gòu)、有量、健康724 、H&M官網(wǎng)、開(kāi)心盒子、騰訊qq、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、vans、特步、阿迪達(dá)斯、抖音、微信商家、支付寶。

TOP20熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示2019年度全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題（22.243%）、發(fā)貨問(wèn)題（10.007%）、商品質(zhì)量（9.688%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.798%）、霸王條款 (7.161%）、售后服務(wù)(5.966%)、退換貨難(5.032%)、虛假促銷(xiāo)(4.982%)、網(wǎng)絡(luò)售假(4.945%)、訂單問(wèn)題(4.388%)、退店保證金不退還(3.084%)、物流問(wèn)題(2.672%)、貨不對(duì)板(2.549%)、客服問(wèn)題(1.506%)、凍結(jié)商家資金(1.434%)、惡意罰款(1.072%)、發(fā)票問(wèn)題(0.912%)、信息泄露(0.463%)、高額退票費(fèi)(0.427%)、送餐超時(shí)(0.210%)

其中，退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量成為2019年度前三熱點(diǎn)投訴，退款問(wèn)題歷年都是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，居高不下，直接影響用戶(hù)體驗(yàn)，需引起重視。

為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、律師求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。

《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》報(bào)告全文下載：

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