導(dǎo)讀：2019年作為《電子商務(wù)法》實(shí)施首年，引導(dǎo)電商更加規(guī)范，促進(jìn)我國(guó)電商領(lǐng)域合規(guī)化發(fā)展。那么，消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)亂象、用戶(hù)信息泄露、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏規(guī)制等“痛點(diǎn)”問(wèn)題解決得怎么樣了？3月11日，網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》（全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2019xfdcbg/），報(bào)告披露了13個(gè)電商行業(yè)亂象。

剛剛過(guò)去的2019年，在電商消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域發(fā)生了不少熱點(diǎn)事件，諸如汽車(chē)新零售平臺(tái)分期金融購(gòu)車(chē)模式爭(zhēng)議、社交電商頻現(xiàn)“涉嫌傳銷(xiāo)”質(zhì)疑、二手潮鞋交易平臺(tái)深陷消費(fèi)投訴“漩渦”、生鮮電商配送時(shí)效待解以及在線外賣(mài)平臺(tái)、商家和用戶(hù)三者關(guān)系呈現(xiàn)“緊張化”......讓消費(fèi)者在享受電商帶來(lái)的便利同時(shí)也深受其擾，這些事件不僅僅關(guān)乎當(dāng)事消費(fèi)者的權(quán)益，也關(guān)乎你我的權(quán)益，更涉及電商行業(yè)或平臺(tái)長(zhǎng)期累積的問(wèn)題，因此引發(fā)社會(huì)熱議。

2019年以來(lái)，網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）針對(duì)電商行業(yè)出現(xiàn)的熱點(diǎn)消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題、行業(yè)“潛規(guī)則”等，開(kāi)展系列調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，通過(guò)發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢(xún)、典型通報(bào)等10大方式，對(duì)電商平臺(tái)和用戶(hù)發(fā)出預(yù)警，鞭策從業(yè)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)，讓企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量得到消費(fèi)者的“掌聲”，尚待提升的企業(yè)攜手消費(fèi)者增進(jìn)溝通。

為此，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶(hù)“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶(hù)有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴(lài)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。

在此背景下，3月11日，網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告披露了11個(gè)熱門(mén)電商行業(yè)亂象和2個(gè)典型行業(yè)問(wèn)題，分別為生鮮電商、汽車(chē)電商、社交電商、二手潮鞋交易平臺(tái)、鮮花電商、二手電商、海淘轉(zhuǎn)運(yùn)、在線外賣(mài)、在線旅游（OTA）、在線教育、快遞物流以及電商預(yù)付式消費(fèi)和互聯(lián)網(wǎng)信息安全亂象。

生鮮電商：生鮮為何不“鮮” 五大“亂象”待解

疫情期間，許多消費(fèi)者選擇在線購(gòu)買(mǎi)生鮮類(lèi)產(chǎn)品，一時(shí)間生鮮電商平臺(tái)商品被搶購(gòu)，讓先前“流血”的生鮮電商迎來(lái)一線曙光，然而半夜搶菜、預(yù)約爆滿(mǎn)等現(xiàn)象下配送時(shí)間、購(gòu)物體驗(yàn)卻有待考驗(yàn)。

此外，據(jù)電訴寶收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2019年共計(jì)收到數(shù)百起對(duì)生鮮電商平臺(tái)的用戶(hù)投訴，其中以每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、叮咚買(mǎi)菜、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)、天天果園八家平臺(tái)居多。其熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：商品質(zhì)量問(wèn)題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個(gè)方面。

二手車(chē)電商：解剖五大“亂象”與四大“根源”

在疫情當(dāng)下，隨著多家汽車(chē)電商面臨資金困難，整個(gè)行業(yè)陷入發(fā)展窘境。優(yōu)信二手車(chē)、大搜車(chē)、車(chē)置寶、車(chē)好多、瓜子二手車(chē)、人人車(chē)等在內(nèi)的多家汽車(chē)電商企業(yè)，采取降薪、調(diào)整、部分員工停工待崗等措施。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣指出，目前二手車(chē)電商主要存在五大亂象：平臺(tái)數(shù)據(jù)造假（交易量、買(mǎi)家數(shù)和庫(kù)存量涉嫌虛假）、虛假宣傳（違反廣告法、夸大其詞）、承諾服務(wù)難兌現(xiàn)（檢測(cè)、保養(yǎng)、退換貨等）、“套路貸”，以及備受吐槽的汽車(chē)質(zhì)量（泡水車(chē)、事故車(chē)、汽車(chē)?yán)锍虜?shù)造假）。其中以車(chē)好多集團(tuán)“毛豆新車(chē)網(wǎng)”、“優(yōu)信新車(chē)”、妙優(yōu)車(chē)、花生好車(chē)、小白用車(chē)、瓜子二手車(chē)等為代表的汽車(chē)新零售平臺(tái)，屢屢出現(xiàn)退款問(wèn)題、平臺(tái)消費(fèi)欺詐、汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車(chē)等投訴問(wèn)題。

社交電商：是“餡餅”還是“陷阱”？

縱觀近年來(lái)，社交電商火爆發(fā)展，然而多級(jí)分銷(xiāo)、拉人頭等涉嫌傳銷(xiāo)的質(zhì)疑從未中斷，成為多方關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)了解，目前云集、斑馬會(huì)員(環(huán)球捕手)、貝店、花生日記、達(dá)令家、大V店、萬(wàn)色城、甩甩寶寶、全球時(shí)刻、達(dá)人店、楚楚推、洋蔥海外倉(cāng)、有好東西、好衣庫(kù)、閨秘mall、小黑魚(yú)APP、素店、優(yōu)可生活、紅人裝、未來(lái)集市等社交電商均被傳出“涉嫌傳銷(xiāo)”的質(zhì)疑聲。

與次同時(shí)，在根據(jù)電訴寶收到的消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)，社交電商平臺(tái)消費(fèi)問(wèn)題主要表現(xiàn)為虛假宣傳、退店保證金難退還、商品久未送達(dá)、商品質(zhì)量問(wèn)題、退款遭拒等其他方面。

二手潮鞋交易平臺(tái)：六大“亂象”待解

2019年，球鞋轉(zhuǎn)賣(mài)生意逐漸火爆，隨著“nice好贊”、“get”、“識(shí)貨”、有貨（YOHO）旗下“UFO”等一大批潮鞋鑒定交易平臺(tái)的涌現(xiàn)，掀起了一股“炒鞋”熱潮，隨之也帶來(lái)大量的消費(fèi)投訴與質(zhì)疑……據(jù)電訴寶用戶(hù)投訴大數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的二手潮鞋鑒定交易平臺(tái)主要有：Get、Nice、有貨、切克、識(shí)貨，其熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：商品質(zhì)量、假貨泛濫、久未發(fā)貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個(gè)方面。

鮮花電商：“鮮不鮮” 先解決八大“痛點(diǎn)”

2019年，杭州本地知名O2O鮮花電商平臺(tái)“門(mén)客生活”出現(xiàn)門(mén)店關(guān)閉、微信和官網(wǎng)停擺的現(xiàn)象，導(dǎo)致大量預(yù)付式消費(fèi)的用戶(hù)維權(quán)無(wú)門(mén)。同時(shí)，“四葉鮮花” 、“與花生活” 、“窩的鮮花” 、“風(fēng)和日歷的花”等微信訂花平臺(tái)也出現(xiàn)了配送逾期、停擺、退款無(wú)門(mén)等情況。

據(jù)電訴寶數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺(tái)主要有：一朵朵鮮花、四葉鮮花、門(mén)客生活、窩的鮮花、與花生活、Flowerplus花加、花禮網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、愛(ài)花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、中國(guó)網(wǎng)上花城、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸福花島、心成花店；熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：預(yù)付款陷阱、久未發(fā)貨、送錯(cuò)地址、質(zhì)量問(wèn)題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)不到位、售后退款難、網(wǎng)絡(luò)欺詐等這八個(gè)方面。

二手電商：如何避免落入二手交易“陷阱”？

二手電商平臺(tái)亂象叢生，問(wèn)題商品充斥，消費(fèi)維權(quán)困難，亟待規(guī)范解決。另?yè)?jù)電訴寶收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，二手電商平臺(tái)存在著商品質(zhì)量問(wèn)題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺(tái)惡意封號(hào)等消費(fèi)問(wèn)題。其中涉及投訴較多的平臺(tái)有閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛(ài)回收、獵趣、閑轉(zhuǎn)、享物說(shuō)、找靚機(jī)、回收寶、多抓魚(yú)、花粉兒、心上。

海淘轉(zhuǎn)運(yùn)：跨境網(wǎng)購(gòu)需留意

海淘轉(zhuǎn)運(yùn)商品因運(yùn)輸路程較長(zhǎng)、轉(zhuǎn)手較多，因此丟件、商品損壞時(shí)有發(fā)生，成為物流快遞領(lǐng)域的投訴“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)投訴較多的平臺(tái)有海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)，風(fēng)行全球送、天馬迅達(dá)，此外也涉及59轉(zhuǎn)運(yùn)、閃購(gòu)轉(zhuǎn)運(yùn)、美速通轉(zhuǎn)運(yùn)、瘋狂集運(yùn)、八達(dá)網(wǎng)、美西轉(zhuǎn)運(yùn)、百世360hitao、大口袋轉(zhuǎn)運(yùn)、法國(guó)快運(yùn)等平臺(tái)。在海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中，消費(fèi)者一般會(huì)遇到商品丟件、商品損壞、貨不對(duì)板、清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)、久不配送、收費(fèi)不合理、理賠困難、余額無(wú)法提現(xiàn)、售后服務(wù)差等問(wèn)題。

在線外賣(mài)：這些“坑”你是否“中招”？

2019年以來(lái)，僅餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)“電訴寶”就收到數(shù)百起全國(guó)各地用戶(hù)和商家投訴。其中，蒙慧欣指出，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶(hù)投訴的主要問(wèn)題，無(wú)故取消用戶(hù)訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶(hù)個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。

在線旅游（OTA）：行業(yè)十大“貓膩” 消費(fèi)者如何避坑

全年OTA平臺(tái)消費(fèi)問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開(kāi)具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。

數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。

在線教育：亂象頻生 莫讓行業(yè)“陪葬”

據(jù)“電訴寶”用戶(hù)維權(quán)案例庫(kù)顯示，在線教育平臺(tái)也還存在著退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線教育平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、TutorABC、英語(yǔ)流利說(shuō)、幫考網(wǎng)、51Talk無(wú)憂英語(yǔ)、新東方繪本館、家教平臺(tái)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、跟誰(shuí)學(xué)、華圖教育、勤學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等。

快遞物流：快遞柜收費(fèi)、包裹丟件等十大“頑疾”待解

2019年“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價(jià)，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽稱(chēng)，發(fā)貨慢、運(yùn)送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...同時(shí)，據(jù)“電訴寶”用戶(hù)投訴大數(shù)據(jù)顯示，主要是以百通物流、百世快遞、蜂鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、海帶寶、天馬迅達(dá)快遞、59轉(zhuǎn)運(yùn)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方這14家平臺(tái)居多。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內(nèi)件缺失、保價(jià)理賠機(jī)制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點(diǎn)、快遞柜收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、海淘轉(zhuǎn)運(yùn)、信息泄露以及售后困難成為行業(yè)十大頑疾。

電商預(yù)付式消費(fèi)：消費(fèi)隱憂需重視

2019年，預(yù)付式消費(fèi)糾紛屢屢發(fā)生，以超低價(jià)預(yù)售為營(yíng)業(yè)模式的“布拉旅行”涉嫌騙取客戶(hù)1.8億預(yù)付款；小黃單車(chē)“ofo”超過(guò)1000多萬(wàn)戶(hù)的消費(fèi)者在線排隊(duì)退押金；杭州本地鮮花電商平臺(tái)“門(mén)客生活”門(mén)店關(guān)閉、微信和官網(wǎng)停擺，退款困難使得消費(fèi)者紛紛投訴......

據(jù)電訴寶數(shù)據(jù)表明，涉及預(yù)付式消費(fèi)投訴較多的平臺(tái)有雜志云、門(mén)客生活、交易貓、你我您、有贊、萬(wàn)師傅、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、聯(lián)聯(lián)周邊游、布拉旅行、麥淘親子、OFO、滴滴打車(chē)、易到等。主要消費(fèi)問(wèn)題有優(yōu)惠下單商家“始終”、消費(fèi)下單待遇“名不符實(shí)”、附帶商品高額消費(fèi)、預(yù)付服務(wù)“有頭無(wú)尾”以及虛假宣傳“誘導(dǎo)”消費(fèi)等。

互聯(lián)網(wǎng)信息安全：如何確保個(gè)人隱私？

據(jù)電訴寶近年來(lái)受理的全國(guó)電商投訴案件大數(shù)據(jù)表明，包括天貓/淘寶、京東、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線、1號(hào)店等在內(nèi)的電商平臺(tái)，以及窩窩團(tuán)、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米、攜程、去哪兒、支付寶等在內(nèi)的生活服務(wù)O2O平臺(tái)，均曾出現(xiàn)用戶(hù)信息泄露事件。而僅2018年，就多次出現(xiàn)用戶(hù)個(gè)人信息泄露事件，圓通、順豐十幾億條個(gè)人信息在暗網(wǎng)被出售，以及12306數(shù)百萬(wàn)條旅客信息在網(wǎng)上被出售等。

2020電商消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)在繼續(xù) 

目前，商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷(xiāo)為電商普遍存在的問(wèn)題，直接影響用戶(hù)體驗(yàn)，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶(hù)購(gòu)物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿(mǎn)意；網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)應(yīng)選擇正規(guī)的購(gòu)物平臺(tái)，對(duì)于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。如您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！

附：《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》全文

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